/ О продукте / О продукте

Customer Relationship Management или, как это звучит в переводе "управление взаимоотношениями с заказчиками", стало сейчас одним из самых модных терминов и, возможно, поэтому, обросло множеством определений, домыслов и сплетен. Как только его ни называли. И "культура", и "привычка", и "процесс", и "философия", и "система".

1. Иногда тем же термином называют технологию, которая обеспечивает достижение выбранной CRM стратегии и даже программные системы, разработанные для поддержки этих технологий.

2. Целью стратегии является выстраивание прочных и длительных отношений с заказчиками.

3. Такие отношения должны быть выгодны обеим сторонам - и самой компании и ее заказчикам. Это утверждение, содержащее в себе очевидное противоречие ("не обманешь - не продашь" - не так ли?), тем не менее вполне реалистично. Это то, что называется трюками или фокусами технологии.

4. Добиться этого можно, делая для Заказчика все, что тому нужно, наилучшим образом, в минимальный срок, за разумную цену, но и себе не в убыток.

Безликий символ - "Заказчик" одушевляется только в том случае, если это конкретная персона. Если же в качестве заказчика выступает компания, то вы имеете дело с разными людьми, выполняющими разные роли и имеющими, вообще говоря, разные, зачастую противоположные интересы. Для вас наиболее важны такие роли внутри компании-заказчика: Покупатель - тот, кто может купить или покупает товары или услуги; Заказчик - тот, кто оплатил приобретение товаров и услуг; Пользователь - тот, кто использует закупленные у вас товары и услуги; Клиент - тот, кто имеет какое-либо отношение к вашей компании (сюда включены и все предыдущие роли). Если "жадный" Пользователь хочет получить побольше и побыстрее, то "скупой" Заказчик ограничен материальными и иными возможностями. CRM - это про Заказчика.