/ Услуги / Техническая поддержка

Задачи службы поддержки

Мы заинтересованы, чтобы вы использовали возможности службы поддержки на 200%.
Для этого мы постоянно совершенствуем работу службы поддержки.

Отработка инцидентов идет строго по процессам: мы гарантируем решение всех входящих запросов
Мы осуществляем постоянный внутренний контроль качества: мы обеспечиваем предоставление консультаций от экспертов
Компания предлагает самый широкий спектр услуг: начиная с вопросов уровня "как войти в систему" и заканчивая консультациями по реализации бизнес-логики

Работа службы технической поддержки построена на базе лучших мировых практик и рекомендаций ITIL/ITSM. Четыре линии поддержки обеспечивают качественные и полные ответы на вопросы клиентов в установленные сроки.

Гарантией высокого качества сервиса и технической поддержки служит квалификация и профессионализм технических специалистов Terrasoft, а также полностью оптимизированные процессы ITSM c использованием программного продукта. Описанные и автоматизированные ключевые показатели эффективности, которые являются неотъемлемой составляющей системы управления качеством, позволяют достигать наивысших показателей удовлетворенности клиентов.

Предоставление консультации


Первая линия поддержки
Предоставление консультаций по функциональным возможностям линейки продуктов;
Предоставление консультаций по интегрируемым решениям;
Обработка запросов на обслуживание (ссылки на дистрибутивы, документацию);
Организация удаленных подключений.

Вторая линия поддержки (сервис-инженеры)

Системный отдел:
Обработка вопросов по СУБД, Web Services, сети.
Техническая установка и настройка подключений (IIS/Apache, терминальные службы);
Разрешение проблем с БД, консультации по настройке взаимодействия приложений;
Обновление БД на новую версию;


Конфигурации:
Предоставление алгоритмов реализации дополнительной бизнес-логики;
Консультации по выполнению настройки импорта/экспорта данных;
Консультации по созданию отчетов/печатных форм/графиков;
Консультации по созданию бизнес-процессов;

Третья линия поддержки (выделенные разработчики)
Консультации по реализации дополнительной логики в системе;
Консультации по реализации отчетов/печатных форм, бизнес-процессов;
Консультации по возможностям интеграции со сторонними приложениями.

Четвертая линия поддержки (комитет по изменениям (CAB))
Анализ всех пожеланий от клиентов;
Планирование включения пожеланий в релизы;
Уведомление пользователей о выходе нового релиза.