/ Отрасли / Аутсорсинговые контакт-центры

Системы позволяют аутсорсинговым контакт-центрам решать широкий круг задач для достижения стратегических целей бизнеса:

Повышение продаж услуг контакт-центра


Полная история обращений клиентов, информация об оказанных аутсорсинговых услугах
Управление текущими и потенциальными проектами
Сегментация клиентов с целью предложения услуг, адаптированных под потребности конкретной потребительской группы
Использование стандартизованных процедур по работе с клиентами
Данные о состоянии лицевого счета
Анализ эффективности взаимодействия с клиентом

Персонализация обслуживания заказчиков услуг и их клиентов


Ведение информации о заказчиках и их абонентах
Создание пулов телефонных номеров абонентов по заказчикам
Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и заказчике, которому он адресован (отображение логотипа заказчика в карточке звонка)
Работа с абонентами различных заказчиков по индивидуальным скриптам обслуживания
Регистрация всех входящих и исходящих звонков, статистика звонков абонентов в разрезе заказчиков услуг
Учет рабочего времени, сбор статистики и анализ работы операторов

Эффективная обработка звонков


Регистрация всех входящих/исходящих звонков
Отображение информации о звонке и абоненте на экране оператора
Автоматическая либо принудительная переадресация звонка
Удержание звонка оператором во время разговора
Стандартизация действий оператора при помощи скриптов обслуживания
Автоматический запуск скрипта при выполнении исходящего или приеме входящего звонка
Управление исходящими обзвонами - организация телемаркетинга
Запись разговора с клиентом с сохранением файла разговора
Поддержка IVR

Полная история коммуникаций с абонентом


Ведение информации о клиенте, сохранение истории звонков с номера
Фиксация дополнительной информации о клиенте оператором (сопутствующие данные об абоненте, цель звонка, результат звонка, возможные последующие действия по результатам звонка)
Регистрация основных сведений о сеансе
Запуск бизнес-процесса по обработке звонка абонента

Повышение производительности операторов


Планирование загрузки сотрудников на основании полученной оперативной информации
Работа операторов по единому регламенту с использованием бизнес-процесса
Хранение в базе данных опыта компании по разрешению ключевых вопросов абонентов
Использование готовых скриптов обслуживания при разговоре с клиентом
Автоматическое сохранение интервью абонента, формирование и отправка e-mail сообщения, с интервью, ответственному лицу заказчика
Автоматическое формирование отчетов о проделанной работе

Автоматизация документооборота


Единая база стандартных форм документов
Возможность регистрации документов любых видов (коммерческих, бухгалтерских, юридических, электронной и деловой корреспонденции и пр.)
Автоматическое формирование документов на оплату услуг, быстрый доступ к информации, касающейся оплат по счетам, стоимости услуг, включенных в счет
Сохранение версионности документов
Средства визирования документов
Создание маршрутов движения документов

Глубокий анализ работы контакт-центра


Статистика звонков абонентов в разрезе заказчиков услуг, анализ прибыльности клиентов
Аналитика эффективности скриптов, обнаружение «узких мест» процесса обслуживания абонентов, отслеживание истории выполнения скриптов в разрезе заказчиков или операторов
Сбор статистики и анализ работы операторов
Анализ эффективности деятельности контакт-центра